Werken aan de competentie kwaliteitsgerichtheid

ONTWIKKELBAARHEID VAN COMPETENTIES

Competenties zijn (in principe) te ontwikkelen. Hoe goed iemand de benodigde competenties kan leren beheersen en doelgericht inzetten, hangt echter van zijn talenten af. Mensen verschillen in talenten. Dat verschil in talenten heeft gevolgen voor de ontwikkelbaarheid van hun competenties. Iemands talenten liggen grotendeels vast. Niet iedereen kan alles even gemakkelijk leren of doen. In het bijzonder je persoonlijkheid en je intelligentie stellen grenzen aan het gemak waarmee je je sommige competenties eigen kunt maken. Anderzijds bieden ze ook juist mogelijkheden om andere competenties sterk in te zetten. Talenten zijn dus een basisvoorwaarde voor resultaten.

Dit kan als volgt weergegeven worden: Talent > Competenties > Resultaat

WERKEN AAN DE COMPETENTIE kwaliteitsgerichtheid

Maandelijks staat een competentie uit de top 10 te ontwikkelen competenties centraal in de reeks ‘Werken aan….’. Jij kunt als HR-professional, manager of coach werken aan het verbeteren van deze competentie bij je medewerkers. Deze maand de nummer 10: kwaliteitsgerichtheid.

Het volgende komt in dit artikel aan de orde:

• Wat is kwaliteitsgerichtheid en hoe kan deze competentie worden herkend?
• Welke vragen moet je stellen om de competentie te toetsen?
• Coachingtips: Hoe kun je de medewerker helpen bij het ontwikkelen van kwaliteitsgerichtheid?

DEFINITIE EN GEDRAGSINDICATOREN kwaliteitsgerichtheid

Onder kwaliteitsgerichtheid verstaan we het volgende: Hoge eisen stellen aan kwaliteit van producten en diensten en daarnaar handelen.

Gedragsindicatoren vormen de basis van een competentie. Je herkent de competentie kwaliteitsgerichtheid aan de volgende 5 gedragsindicatoren:

• Komt regelmatig met voorstellen over de verbetering van de productkwaliteit en/of service.
• Zet zich in om de kwaliteit van diensten en/of producten te verbeteren, geeft aan waarover hij nog ontevreden is.
• Evalueert eigen gedrag, producten en processen in het licht van kwaliteitsnormen en standaards.
• Reageert direct corrigerend als de kwaliteit onder de maat is.
• Checkt zaken voordat deze de deur uitgaan; voorkomt dat er fouten worden gemaakt.

WELKE ROL SPEELT TALENT BIJ DE ONTWIKKELING VAN DE COMPETENTIE?

Kwaliteitsgerichtheid hangt samen met de competentie Inzet. Namelijk het willen leveren van een meer dan gemiddelde kwaliteit van producten, diensten en resultaten.

Onvoldoende kwaliteitsgerichtheid heeft niet zozeer te maken met het wel of niet vertonen van het gedrag als wel met motivatie. Medewerkers kiezen er zelf voor om bepaalde kwaliteitsstandaards en procedures al dan niet te volgen.

VAN TALENT NAAR COMPETENT: WELKE VRAGEN MOET JE STELLEN OM DE COMPETENTIE TE TOETSEN?

De STAR-methode is een specifieke methode van gedrags- en resultaatgericht interviewen. De methode houdt in dat je door je manier van vragen stellen probeert een zo betrouwbaar mogelijk beeld van iemands optreden te krijgen, ook al was je er zelf niet bij. Dat doe je door volgens een vaste structuur te vragen naar:

- Wat was de situatie (S)?

- Voor welke taak (T) stond je?

- Wat deed je concreet (A = Activiteit)?

- Wat was daarvan het resultaat (R)?

Het is een nuttige manier om gedragsvoorbeelden te verzamelen en een helder beeld te krijgen van die aspecten van gedrag die je gesprekspartner verder kan ontwikkelen.

Hieronder een aantal STAR(t)-vragen, waarmee een coach het gesprek kan starten om concreet gedrag met betrekking tot de competentie kwaliteitsgerichtheid bespreekbaar te maken:

• Heb je een recent voorbeeld van een product of dienst waarbij je erg tevreden was over de kwaliteit?
• Welke recente acties heb je ondernemen om iets aan de kwaliteit van de dienstverlening aan je klanten te verbeteren?
• Noem enige voorbeelden van producten of diensten die nog verbeterd kunnen worden. Hoe zou je deze kunnen verbeteren?
• Wanneer heb je voor het laatst een collega aangesproken op de kwaliteit van zijn werkzaamheden. Wat was er aan de hand? Wat kon er beter?

COACHINGTIPS

Om iemand verantwoord te kunnen coachen op het managen van een specifieke competentie voor persoonlijke ontwikkeling, moet je informatie hebben over zowel zijn talent voor die competentie als over de mate waarin hij de competentie al in zijn feitelijk gedrag laat zien.

TIPS VOOR DE COACH:

Informeren: De gesprekspartner concrete adviezen geven om informatie te verzamelen of acties te ondernemen die hem kunnen helpen om zelf zijn talent en competentie te managen.

• Laat de medewerker onderzoeken op welke wijze hij de kwaliteit van zijn eigen producten, diensten en resultaten kan optimaliseren. Volg de voortgang van de verbetering op de voet.
• Benadruk het belang van bepaalde standaards en procedures en eis van de medewerker dat hij deze volgt. Sta niet toe dat de medewerker zich niet houdt aan kwaliteitsafspraken.

Assisteren: De gesprekspartner persoonlijk en rechtstreeks ondersteunen bij het managen van zijn talent en competentie.

• Geef altijd direct feedback over het onvoldoende tonen van kwaliteitsgerichtheid of het leveren van onvoldoende kwaliteit.
• Stimuleer de medewerker om met voorstellen te komen om de kwaliteit van bepaalde werkwijzen, producten of diensten van de afdeling of het organisatieonderdeel te verbeteren.

Verwijzen: De gesprekspartner verwijzen naar andere personen door wie of naar situaties waarin hij geholpen kan worden om zijn talent en competentie te managen.

• Laat de medewerker een aantal klanten interviewen over de ervaren kwaliteit van producten en diensten van de organisatie.
• Laat de medewerker de waarde van kwaliteitsrichtlijnen toetsen aan de ideeën van klanten daarover.

De inhoud van dit artikel is gebaseerd op het boek ‘Coachen op gedrag en resultaat’ van Nico Smid.